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客戶猶豫，是他需要確保這次購買行為，能鞏固、維系或改善某段對他至關重要的關系。

哈佛大學教授麥克利蘭揭示過：人類天生具有強烈的“親和動機”，渴望與他人建立溫暖、和諧的關系。

當客戶說“再問問”，潛意識里在權衡的不只是價格，更是和他人之間在關系賬戶里的情感收支：

比如怕虧欠： “這筆錢不花在家里，老婆會不會覺得我自私？”、

比如想互惠： “兄弟跟我打拼這么多年，得上個好工具讓大家輕松點。”

比如求認可： “選這個方案，老板應該會覺得我眼光不錯吧？”

每個客戶都活在一張由各種親密關系構成的網絡之中—他們是父母、是子女、是伴侶、是團隊的領導者。

而每一次購買，都不只是一次交易，更可能是一次對關系的投資、一份對情感的兌現、一個對承諾的履行。

你以為客戶在購買“一份體檢套餐”，他其實是在購買“對父母健康的保障，履行身為子女的孝心”。

你以為客戶在購買“一套團隊協作工具”，他其實是在購買“作為管理者，對團隊效率提升的承諾，對下屬成長的責任”。

你以為客戶在咨詢“一份理財規劃”，他其實是在規劃“作為家庭支柱，給妻兒未來無憂生活的安全感”。

產品的理性價值本身無法驅動決策，看見他在乎的人，才能觸達他心底最柔軟、也最堅定的購買動機。

理解了客戶在為“關系”買單，怎么了解到客戶在意的人？

你不可能直接問客戶“您最在乎誰？”，既不禮貌，也不專業。

嘗試用下面這三種提問方式，從客戶的言語和情緒中，勾勒出他心中的“在意的那個人”。

第一、了解對象："除了咱們自己，還有誰比較關心和支持著這件事？"

定位客戶決策時真正在意的“人”，將對話從“我”擴展到“我們”。

話術參考：

家庭版: “我完全理解，決定肯定需要和家人一起商量。站在您的角度，你覺得先生/太太關心的是哪些方面呢？”

團隊版: “您覺得團隊里的伙伴們最希望看到哪些改變？”

共識版: “您覺得，要最終達成共識的話，其他人比較在意的是什么？”

第二、探詢動力："您覺得，這個決定最能幫到誰/最讓誰放心？"

挖掘關系中“愛、責任、關懷”等正向驅動力，讓客戶感受到購買行為帶來的情感回報。

話術參考：

關愛版: “這個問題解決后，您每天下班回家心情更放松，這種狀態帶給您家人的，是什么樣的感覺？”

責任版: “幫大家從繁瑣的雜事里解放出來，您團隊里那些跟著您打拼的兄弟，會不會覺得跟對了人？”

共贏版: “這邊效率提升了，整個部門的壓力都會小很多，本質上也是對伙伴負責的投資，您說呢？”

第三、激發顧慮："如果您暫緩這個決定，對誰會存在一些愧疚？"

適當激發關系中“愧疚、遺憾、怕辜負”等負向驅動力，將不做的代價與具體的人關聯起來。

話術參考：

關系版: “如果因為現在的猶豫，半年后團隊骨干因為效率問題太累而離開，您會不會覺得有點辜負了他們的信任？”

未來版: “孩子的成長就這幾年，如果現在不創造一個更好的環境，等他們長大了，我們會不會覺得有些遺憾？”

信任版: “如果因為暫時的顧慮，導致團隊效率一直上不去，您覺得會不會辜負了老板/董事會把這個部門交給您的信任？”

用這些問題作為引導，耐心傾聽。

你的目標不是推銷，而是理解他所處的和他所珍視的“關系”。

當他開始頻繁提及“我太太”、“我團隊”、“我孩子”時，你就已經找到了打開他心扉的那把鑰匙。

理解了客戶這次購買時在乎的人。回到銷售周磊的案例，當他意識到劉總不僅是“企業家”，更是“丈夫”和“父親”后。

他與劉總的溝通，從冰冷的房產參數，轉向了溫暖的家庭愿景。

第一步：了解對象

周磊沒有繼續介紹樓盤，而是聊起了家常。

周磊：“劉總，上次看到您帶家人一起來，感覺特別溫馨。像買房安家這樣的大事，除了您自己主導，肯定也需要聽聽家人的想法。除了您之外，您覺得太太和孩子最關心的是哪些方面呢？”

劉總神情柔和下來：“我太太最看重社區環境和安全，孩子嘛，就是喜歡那個大花園和游樂場。我愛人還一直念叨，說要是能有個好點的書房，讓我在家辦公也能安靜些。”

成功將話題從“房子”轉向了“家人”，并精準定位了“太太”和“孩子”這兩個關鍵關系對象，以及他們的核心關注點：環境、安全、孩子的空間、先生的工作環境。

第二步：探詢動力

周磊：“很理解您的心情。您想，要是每天下班回來，孩子在花園里安全地玩，太太在客廳看著孩子，臉上是安心的笑容。您自己在安靜的書房里處理點工作，整個家的氛圍是不是特別踏實？這種每天都有的幸福感，不就是我們奮斗最想換來的東西嗎？”

劉總若有所思地點頭：“是啊，做生意忙歸忙，說到底不就是為了她們能過得舒心嘛。”

通過描繪“問題解決后的理想畫面”，將購買決定與“兌現丈夫和父親責任”、“帶給家人每日幸福感”這些正向情感綁定，讓劉總感受到決策帶來的情感回報。

第三步：激發顧慮

周磊：“劉總，可能這話我來說不太合適，作為父親，您看哈，孩子的童年就這么幾年，成長的環境對她們特別重要。如果因為咱們現在一時的猶豫，錯過了這個最適合的園區和環境，等孩子再大一點，我們會不會覺得…有點虧欠了她們這段最好的時光？”

劉總沉默片刻，長舒一口氣：“你說到點子上了。其實我最近也總在想，不能再讓她們在和我爸媽一起將就了。行，你準備一下合同吧，周末我帶愛人再來定一下具體樓層。”

用“虧欠感”作為最后的推動力，但不是施加壓力，而是站在劉總的立場，幫他說出了內心可能存在的“顧慮”。

讓劉總自己得出結論：立即行動，是對家庭最負責任的選擇。

這么溝通下來，你會發現周磊不再是一名推銷房子的銷售，而是成了理解劉總家庭愿景的顧問。

他賣的也不再是磚瓦水泥，而是幫一位丈夫和父親，兌現了對家庭的愛與承諾。

當你的方案，成為客戶維系重要關系的“解決方案”時，你的價值，便無可替代。

回顧一下本期內容：

第一、希望你能理解客戶購買的第三項動機：客戶買單，往往是為了鞏固、維系或改善某段對他至關重要的關系。

每個問題下為你準備了三種不同的提問方式，你可以用自己的語言習慣，把這幾個問題復述一遍，變成自己的方法。

第三、理解客戶的在意的關系，試著想象你的方案，在客戶的家庭或者團隊中，還可以幫助客戶維系、鞏固、提升他和哪些人的關系？

最后，請你回想一個正在跟進、猶豫不決、反復商量的客戶：

試著用 “關系三問” 重新審視：他最在意誰的意見？他的決定最想讓誰受益？他最怕辜負誰的期待？

當你找到這些問題的答案時，你就能用“關系”的鑰匙，打開他還沒對你打開的窗口。

當你找準了任務，破除了拖延，也找準了在意的關系，但客戶還是不買單。

很可能，你需要注意購買動機下的第四種視角—群體。

他買的不是產品，而是進入某個圈層的入場券。

?原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/14HelZL8c2obbwa02ujXcA